Довольно часто в бизнесе сезонность относят к негативным факторам. Компания получает разную прибыль в течение года, а её персонал страдает то от перегрузок, то от нехватки заказов. Однако негативные факторы можно снизить, грамотно настроив коммуникации и телефонию.
Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин», рассказал, как телеком-сервисы помогают бизнесу заказчиков легче проходить сезонные всплески и падения спроса.
Причины и следствия
Клиенты телеком-компаний представляют самые разные отрасли, поэтому все их сезонные подъёмы и спады активности напрямую отражаются на заказе услуг телефонии. У большинства компаний сезонный спад приходится на период продолжительных новогодних праздников и на тёплое время года с захватом майских выходных по июль или даже по август. Люди уходят в отпуск, бизнес замедляется — звонков становится меньше. В этот период спрос на услуги телеком-компаний перераспределяется в сторону бизнеса, для которого именно эти периоды являются пиковыми по продажам и наплыву клиентов.
Также стоит выделить периоды с всплесками активности покупателей. Например, в декабре практически все бизнесы видят наплыв клиентов — люди стараются успеть купить, заказать, доставить все до Нового Года. Сезонность может быть продолжительной и зависеть от времени года, как например, у турфирм, гостиниц, кафе, компаний, занимающихся климатическим оборудованием и т.д. Но также в бизнесе могут быть всплески, связанные с датами. Самый понятный пример — это цветочный бизнес накануне 8 марта и 1 сентября. По сути эти две даты держат цветочные компании на плаву длительное время.
Что касается услуг телефонии, тут сезонность напрямую зависит от бизнеса клиентов. То есть выделить спрос на какие-то определенные услуги в определенный период довольно сложно, потому что среди клиентов телекоммуникационных компаний — разные заказчики. Однако, есть и своя статистика — к примеру, спрос на услуги связи среди компаний туристической отрасли в период рождественских выходных увеличивается примерно на 30-35%, по данным «Телфин».
Сезонность в сервисах или эффект отложенной покупки?
Говоря о том, как услуги телефонии помогают бизнесу легче пройти сезонные колебания спроса, стоит отметить «эффект отложенной покупки». Как правило, лишь 10% новых клиентов подключают дополнительные опции «на старте». Большинство предпочитают воспользоваться ими в следующие месяцы – в зависимости от необходимости и в периоды резкого роста спроса.
Если у какой-то компании ярко выраженная сезонность, в пиковый период она может терять часть входящих звонков. Чтобы этого избежать, мы советуем подключить услугу «автоперезвон». АТС сама совершает звонок абоненту, которому не успели ответить, и соединяет его со свободным оператором. Большинство наших клиентов так и делает. Ещё один вариант – переводить звонки в «сторонний» колл-центр: такая опция у нас тоже есть.
Как правило, в первую очередь компании подключают АТС и номер телефона — этого достаточно для ведения бизнеса в легкие месяцы. Также компании часто берут расширенное хранилище, чтобы сохранять большее количество звонков.
Далее с увеличением активности компания начинает рассматривать более широкий набор услуг и сервисов для подключения. В первую очередь, это интеграция с CRM, которая сокращает время обработки звонка и автоматически сохраняет всю информацию о клиенте в карточке. Это автоматический прозвон с исходящими вызовами. Такие продукты помогают ускорять либо обработку входящих звонков, либо ускорять прозвон. Для успешного ведения бизнеса их рекомендуется использовать круглый год, не только в пиковые моменты нагрузки.
Если пиковый сезон в бизнесе имеет продолжительный период, как например бизнес, связанный с арендой горнолыжного оборудования — здесь пик сезона наблюдается с декабря по март. В этом случае будет полезно нанять удаленных сотрудников. IP-телефония позволяет легко добавить номера в виртуальную АТС. В этом случае сотруднику просто выдаются данные для регистрации в софтфоне и он начинает обрабатывать звонки клиентов как и другие менеджеры.
Когда сезонный пик приходится на определенную дату, тут уже будет проще сделать перевод звонка на специализированный колл-центр. Кстати, этот же прием актуален для периода, когда бизнес не работает: выходные, ночь, раннее утро. В этот момент звонки можно переводить на аутсорс в колл-центр. Бизнесу не нужно платить за переадресацию, перевод звонков на колл-центр происходит по SIP, настроить это можно буквально за день.
Говоря о периоде резких сезонных всплесков, самой популярной услугой можно назвать автоперезвон. Когда бизнес получает много обращений, возникают пропущенные звонки, которые тоже нужно обрабатывать. Если все менеджеры заняты и принимают текущие вызовы — не всегда получается обратить внимание и перезвонить. По нашей статистике, из-за этого бизнес теряет до 30% потенциальных клиентов, которые также потенциально могут принести прибыль. Автоперезвон позволяет не терять звонки, система сделает звонок вместо менеджера — никто не забудет перезвонить. В момент, когда будут свободны операторы, автоперезвон автоматически соединит клиента со свободным сотрудником.
Также облегчить загрузку в период «когда все нужно было вчера» позволит голосовое меню. Например, в «Телфин» есть IVR, который умеет понимать голос. То есть можно задать свой вопрос по телефону, а система автоматически предложит ему ответы или продвинуться дальше по диалогу через голосовое меню. Причём ответы IVR может брать из клиентской базы. Представьте, вы звоните в компанию по понятному вопросу о статусе заказа. Как часто вы слышите долгие уточнения номера заказа, слушаете музыку на линии, пока оператор найдет статус в системе? Робот мгновенно находит статус заказа и говорит его вам. Таким образом разгружаются операторы, которые в период сезонной суматохи могут заняться более сложными вопросами.
Сколько времени надо на подключение этих сервисов?
Как правильно говорится в поговорке — готовь сани летом. Но кто же летом думает про сани? Именно по этой причине в декабре мы видим такой наплыв заявок на подключение телефонии и различных сервисов. По-хорошему, требуется несколько дней, чтобы продумать и настроить все сценарии. Однако, для более качественной настройки рекомендуем предусмотреть запас по времени. Само подключение услуг не занимает много времени — это можно сделать за час, а вот на настройку и отладку процессов лучше заложить неделю-две.
Также не стоит забывать, что говоря про услуги телефонии, которые можно использовать в период сезонности, никто не запрещает применять их в обычное время. Как правило, большинство компаний, экстренно подключивших себе дополнительные сервисы перед уходом на длительные выходные к новогоднему столу, все-таки оставляют интеграции и решения после выхода с праздников.
Бизнес считает деньги и оценивает эффективность каждого решения. И если эти решения автоматически разгружают и ускоряют работу даже в периоды сезонных всплесков, то и в обычное время они приносят компаниям выгоду и новых клиентов. Об авторах руководитель проектов компании «Телфин»
Иван Павлов
