Социальные сети представляют собой огромную базу комьюнити, которые известные бренды не могут игнорировать. Недавние истории про российское представительство Reebok и социальной рекламы Gillette говорят о том, что, при неудачной маркетинговой кампании, репутация в сети может реально пошатнуть репутацию бренда на рынке.
Деловая репутация в сети интернет становится первостепенным вопросом в обычной жизни
Реагирование на хейт в социальных сетях — сейчас достаточно частая практика. Все мы уже видели, как на злобный пост ВК приходит «официальный» представитель компании и пытается урегулировать вопрос, даже если это происходит в группе «Подслушано деревня Малые чипыжы». На многих профильных площадках тоже ведется постоянный мониторинг для быстрого отслеживания на негативные комментарии. Так случилось с недавней утечкой паспортных данных в Альфа-банке — компания быстро отреагировала на этот инцидент.
Что такое ORM?
Для отслеживание мнений в реальном времени существует специальная система ORM — Online Reputation Management. Это любое упоминание о бренде в сети интернет (не только в социальных сетях). В ручную это сделать крайне затруднительно — даже если нанять штат специальных людей, то найти все отзывы (а нас интересуют именно негативные) не представляется возможным. После того, как порочащий пост или комментарий найден — нужно вступить в контакт с недовольным пользователем и постараться сгладить конфликт.
А зачем нужен SERM?
Другой частью репутации в сети является SERM — Search Engine Reputation Management (Управление репутацией в поисковой выдаче). Тут суть сводиться не к тому, чтобы вовремя погасить очаги недовольства продукцией или сервисом, а в том, чтобы в поисковой выдаче, на первых страницах, были только положительные или, как минимум, нейтральные отзывы. Здесь в работу включаются уже SEO-специалисты, которые должны продвинуть нужные страницы в выдаче.
Чем мониторить?
Сразу скажем, что у всех сервисов, кроме Babkee, обозреваемых здесь, основной функционал — платный. Нужно понимать, что подобного рода инструменты стоят денег, так же, как и ваша репутация в интернете.
YouScan
Большой профессиональный продукт (посмотрите список их клиентов). Что он умеет? Мониторинг в реальном времени упоминаний не только онлайн-СМИ или социальных сетей, сайтов отзывов, но и в мессенджерах (Telegram). Вообще источников, где ищет упоминания YouScan насчитывает сотни тысяч ресурсов. Упоминания можно искать по тегам (в неограниченном количестве).
Присутствует система Smart Alerts — это инструмент оповещения о каких-либо значимых упоминаниях (определенного ресурса, автора или детектирование огромной волны негатива в сети). Глубокую аналитику тоже завезли — можно фильтровать отзывы по полу, возрасту, региону, набору слов или площадке. В тарифе Ultra возможен поиск не только текстовых упоминаний, но и функция распознавания изображения, что поможет вам отыскать свой логотип в различных обсуждениях, постах и т.д.
Сколько стоит?
Стоимость варьируется от 35 000 руб/мес в тарифе «Standart» до 350 000 руб/мес в тарифе «Ultra».
Brand Analytics
Тоже весьма солидный инструмент для мониторинга репутации в сети. Имеет мобильное приложение на iOS (AppStore). Оценка отзывов, постов, статей дополняется необходимыми для анализа данными: охват потенциальной аудитории, которое увидит это упоминание, количество лайков, репостов и/или комментариев, геолокация поможет определить страну и город, возраст и пол автора. Brand Analytics самостоятельно определит окрас отзыва — позитивный, нейтральный или негативный.
Brand Analytics предоставляет бесплатное обучение для работы со своим продуктом, а так же его техническую поддержку. Одна из интересных особенностей сервиса — возможность мониторинга геолокаций по геометкам и чекинам. Такого рода аналитика позволяет получать отзывы с отдельных регионов, городов и даже филиалов, расположенных в одном городе — хороший мониторинг качества работы «на местах».
Аналитика геолокаций, в первую очередь, адресована компаниям с распределенной инфраструктурой: банки и финансы, ритейл, кафе и рестораны, аэропорты, вокзалы, медицинские учреждения, туристические объекты, девелопмент, образование, учреждения культуры и др.
Несмотря на всю крутость продукта, ложка дегтя тоже имеется — платный доступ к архивам, длительностью более месяца и, пожалуй, самое странное — ограничение на количество упоминаний даже в самом дорогом тарифе (всего 350 тыс.)
Сколько стоит?
Стартовый тариф стартует от 25 000 руб/мес. Расширенный — 99 000 руб/мес.
Крибрум
Проект от компании «Ашманов и партнеры». Охват мониторинга впечатляет — 20 тыс. СМИ и порталов, 250 млн аккаунтов в социальных сетях, 300 тыс. видео из YouTube и 7 млн блогов. Мониторинг сделан на хорошем уровне — инструмент способен находить упоминания, написанная с ошибками/опечатками или даже по синонимам.
Сервис автоматически определит общее «настроение» отзыва (от положительного до негативного), охват аудитории, которые его прочитают, активность обсуждения — всё это выводится в красивые отчеты для большой наглядности. Крибрум предлагает воспользоваться своими услугами не только B2B-сегмент, а также государственные структуры для решения управленческих задач: работа с населением, контроль городских служб, мониторинг проблем в регионе и оказание помощи нуждающимся.
В Крибруме мониторинг и аналитика — отдельные сервисы (аналитическое исследование можно заказать дополнительно, при необходимости). Аналитика помогает составить прогноз последствия от инцидента, его развитие, возможные пути решения ситуации, и какие ответы ждут клиенты на свои вопросы
Сколько стоит?
На официальном сайте нет расценок — всё зависит от масштаба проекта.
Babkee
Еще один участник из «Сколково», только в этот раз абсолютно бесплатный. Несмотря на этот факт и не совсем «серьезную» главную страницу проекта, использование сервиса компанией Dr.Web уже о чем-то говорит. А умеет Babkee действительно не мало: отслеживание конкурентов, сегментация данных, визуальные отчеты, отсеивает дубли и вытаскивает информацию об авторе упоминания, которая доступна в свободном доступе. В общем, всё то, что нам предлагают за несколько десятков тысяч в сервисах, которые мы обозревали выше.
На этом возможности Babkee не заканчиваются — можно назначать ответственных, приоритизировать задачи, настраивать уведомления о сильном изменении фона, всплеске активности и т.д. Есть даже техническая поддержка! У бесплатного сервиса. Единственным существенным недостатком можно назвать лишь то обстоятельство, что хранить долго данные вы не сможете — почаще экспортируйте их.
Сколько стоит?
Сервис полностью бесплатный
